.. _estrategia_de_soporte:

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Estrategia de Soporte
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Para asegurar que todos los usuarios de MxOS, desde individuos hasta grandes organizaciones, puedan resolver sus dudas y problemas
de manera efectiva, implementaremos una estrategia de soporte multicanal y escalonada. Nuestro enfoque combina el poder de la
colaboración comunitaria con la disponibilidad de servicios profesionales a través de nuestro ecosistema de socios, siempre
respaldado por una documentación de alta calidad.

La Documentación como Primer Recurso
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Consideramos que una **documentación oficial, clara, completa y accesible** es la primera y más importante línea de soporte.
Invertiremos esfuerzo en crear y mantener:

**Guías de Usuario y Administrador:**
    Cubriendo instalación, configuración, uso diario y tareas administrativas comunes.

**Manuales Técnicos:**
    Detalles sobre la arquitectura y componentes específicos de MxOS.

**Preguntas Frecuentes (FAQs):**
    Respuestas rápidas a las dudas más comunes.

**Base de Conocimiento / Wiki (Potencial):**
    Un espacio colaborativo para tutoriales, trucos y soluciones aportadas por la comunidad y el equipo.

Esta documentación buscará capacitar a los usuarios para que resuelvan muchos problemas por sí mismos.

Soporte Comunitario (Gratuito y Colaborativo)
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Para asistencia interactiva, fomentaremos canales de soporte comunitario donde los usuarios pueden ayudarse mutuamente, bajo un
modelo de "mejor esfuerzo" (best effort):

**Foros de Discusión Oficiales:**
    Espacio principal para preguntas técnicas, debates y soluciones archivadas.

**Listas de Correo:**
    Para discusiones técnicas más específicas o anuncios.

**Chat en Tiempo Real:**
    Canales en plataformas como **Telegram** (u otras como Matrix/IRC) para consultas rápidas e interacción directa entre miembros
    de la comunidad.

**Reporte de Errores (Bug Tracker):**
    El canal oficial para reportar errores técnicos en el software para que sean revisados por el equipo de desarrollo.

**Rol de la Fundación:**
    Proveer y moderar estas plataformas, fomentar un ambiente de colaboración respetuoso y asegurar que la información relevante
    (como bugs confirmados) llegue a los canales adecuados. Este soporte es impulsado por voluntarios y la propia comunidad.

Soporte Profesional (Servicios de Pago)
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Entendemos que las empresas, el gobierno y organizaciones con operaciones críticas necesitan garantías y asistencia especializada.
Este nivel de soporte será ofrecido por los **Socios del Ecosistema MxOS**:

**Audiencia:**
    Organizaciones que requieren tiempos de respuesta garantizados, soporte para configuraciones complejas o asistencia experta
    dedicada.

**Servicios Ofrecidos:**
    Contratos de soporte con Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), soporte 24/7 (según proveedor), gestión de incidencias críticas,
    asistencia remota o in situ.

**Canales Típicos:**
   * **Sistemas de Tickets:** Para seguimiento formal de incidencias.

   * **Call Center:** Soporte telefónico directo.

   * **Portales de Cliente:** Acceso dedicado a recursos y seguimiento.

   * **Contacto Directo:** Account Managers o Ingenieros de Soporte dedicados.

**Cómo Encontrarlo:**
    A través del Directorio de Socios en el sitio web de MxOS (ver :ref:`estrategia_de_ecosistema`).

Canales Específicos Mencionados
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Aclarando el rol de los canales previamente mencionados:

**Telegram (y similares):**
    Principalmente para **soporte comunitario rápido** e interacción informal. No se debe esperar soporte formal garantizado a
    través de este medio.

**WhatsApp:**
    Podría ser utilizado por **socios del ecosistema** como un canal de **contacto inicial** o para comunicación directa dentro de
    un contrato de soporte Pyme/profesional. Su uso para soporte comunitario general será evaluado para asegurar que las
    expectativas sean manejables.

**Call Center:**
    Estará asociado exclusivamente a **servicios de soporte profesional de pago** ofrecidos por los socios del ecosistema.

Rol de la Fundación en el Soporte
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El rol principal de la Fundación MxOS *no* es ser el proveedor primario de soporte técnico directo, sino **habilitar y facilitar**
un soporte efectivo a través de:

**Garantizar Documentación de Calidad:**
    Es la base de todo el soporte.

**Facilitar Canales Comunitarios:**
    Proveer la infraestructura y fomentar la participación activa y respetuosa.

**Habilitar el Ecosistema de Soporte Profesional:**
    Conectar usuarios con socios cualificados y **desarrollar herramientas como la Certificación Básica gratuita y autodidacta**
    para validar conocimientos fundamentales y elevar la calidad del soporte ofrecido por la comunidad y los socios potenciales.

**Gestionar el Bug Tracker Central:**
    Asegurar que los reportes de errores técnicos sean procesados adecuadamente por el equipo de desarrollo o la comunidad.

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Con esta estrategia combinada, buscamos asegurar que cada usuario de MxOS pueda encontrar la ayuda que necesita, ya sea a través de
la autoayuda con documentación de calidad, la colaboración comunitaria o los servicios profesionales garantizados ofrecidos por
nuestro creciente ecosistema de socios mexicanos, cuya capacitación inicial facilitaremos.